مشکل اصلی نمایندگی تویوتا در ایران
دورخیز خارجی‌ها برای ورود به صنعت و بازار خودرو ایران پس از توافق هسته‌ای و مطرح شدن نام خودروسازان بزرگ برای حضور در ایران چهره خواب‌آلود بازارهای داخلی را عوض کرده است. گرچه در این سال‌های تحریم حضور خودروهای خارجی در بازار داخلی نشان داد طعم خوش واردات تنها به مزاج واردکنندگان غیر رسمی خوش آمده اما اینکه نمایندگی‌های رسمی خودروسازان بزرگ با وجود اینکه در سال‌های سخت روابط اقتصادی، ایران را دست تنها نگذاشتند و توانستند هم‌اکنون سهم اندکی از بازار داخلی خودرو را برای خود حفظ کنند، نکته تامل برانگیزی است. از این رو اقتصادنیوز در گفت‌وگو با مهدی دادفر، مدیر فروش و پشتیبانی تویوتا در ایران به چرایی این موضوع پرداخته که به اعتقاد وی دولت باید تمامی توجه خود را در حیطه واردات صرف حمایت از وارکنندگان رسمی کند تا نظارت و اصالت خودروهای خارجی همه جانبه مورد تایید قرار گیرد. او همچنین به برنامه‌های نمایندگی انحصاری تویوتا در ایران در سال 94 اشاره کرده است.
نمایندگی انحصاری محصولات تویوتا در بازارخودروهای وارداتی ایران چقدر سهم دارد و بازار فروش محصولات این شرکت خارجی را در کشور چطور است؟
در حال حاضر کمتر از 20 درصد سهم بازار تویوتا در ایران متعلق به نماینده انحصاری آن در کشور است. چنین روندی از لحاظ فروش به کشش تقاضا در بازار برمی‌گردد. اغلب واردکننده‌ها و تولیدکنندگان به نوعی گرفتار رکود حکم‌فرما در بازار خودرو بودند و در این مقطع با مشخص شدن نتایج مذاکرات یقینا رونق به بازار برخواهد گشت. تویوتا هم در این سال‌ها تلاش کرده مشتریان قدیمی و پر و پا قرص خود را در ایران حفظ کند. آنهایی که تویوتا سوار بودند هنوز هم طرفدار تویوتا هستند و هر روز سعی می‌شود به متقاضیان محصولات تویوتا در ایران افزوده شود. گرچه در مجموع سال گذشته وضعیت قراردادهای پیش فروش خودروهای تویوتا در بازار رونقی نداشت.
مشتریان خودروهای وارداتی اخیرا نسبت به قراردادهای پیش‌فروش و خرید خودروهای خارجی بی‌اعتماد شده‌اند. نمایندگی انحصاری تویوتا در ایران چقدر توانسته اعتماد طرفداران و خریداران محصولات تویوتا را جلب کند؟ آیا تا کنون توانسته به تمامی تعهدات خود در قراردادها عمل کند؟
برای سال گذشته می‌توان گفت تمامی تعهدات‌مان انجام شده و برای امسال 95 درصد آن را انجام دادیم. اگر هم در موردی نتوانستیم به تعهدی عمل کنیم به عوامل مختلفی برمی‌گردد از جمله سازمان استاندارد، گمرکات و باقی سازمان‌های مربوطه که بر عدم انجام به موقع تعهدات ما و فضای واردات خودرو چیره شده است. این مشکلات از سوی مراکز دولتی واردات را تحت تاثیر قرار داده که چنین مشکلاتی در حال حاضر تمامی واردکننده‌ها را درگیر کرده است. در واقع این موضوع باعث شده آنگونه که باید خریداران به مطالبات خود مبنی بر تحویل به موقع کالا دست پیدا نکنند گرچه همواره تلاش کرده‌ایم خریداران را در جریان تمامی امور قرار دهیم. برای آنها عواملی که در تاخیر تحویل خودرو پیش فروش شده دخیل هستند را شرح می‌دهیم و اغلب اوقات متقاضیان قانع می‌شوند و صبوری به خرج می‌دهند. البته نمایندگی انحصاری تویوتا به رغم این مشکلات توانسته تمامی تعهدات خود را در خصوص واردات به عنوان نماینده انحصاری انجام دهد بنابراین در این بازار محدود، مشکلی برای نتامین محصولات تویوتا نداریم و تاخیرهایی که داشتیم به دلیل همان برداشتهای خاص ازقوانین و یا سختگیریهاییست که کاش برای چینی ها هم وجود داشت. در حال حاضر خریدهایمان را انجام دادیم و خودروها یا در گمرکات یا در حال حمل به ایران است.
اما مشکل جدی‌مان این است که تا سازمان استاندارد مکاتبه‌ای انجام می‌دهد، واردات خودرو متوقف می‌شود. گمرکات قانونی جدید وضع می‌کنند و سریع واردات خودرو قطع می‌شود. در مرحله بعد نیروی انتظامی تغییری در مقررات خود انجام می‌دهد سریع شماره‌گذاری با مشکل روبه‌رو می‌شود که ما مردم را در جریان همه این مشکلات می‌گذاریم و با آنها بسیار شفاف برخورد می‌کنیم. به همین دلیل اغلب با مشتری‌هایمان مشکلی نداریم و خوب می‌‌دانیم وقتی مردم می‌خواهند برای خودرو مورد نظر خود هزینه کنند، باید از خرید خود رضایت داشته و حداقل اطلاعات دقیق و شفاهی در اختیارشان باشند. در کل عمده مشکل قراردادهای پیش فروش ما تاخیر در تحویل است. در تمامی موارد نیز دلیل تاخیرها مربوط به موارد مذکور بوده است.البته حساب وارکنندگان غیر رسمی را که عده‌ایی نیز در پی هموار کردن راه این بخش هستند از واردکنندگان رسمی باید جدا کرد چرا که شاید نه تنها تعهدی نسبت به تحویل به موقع خودرو ندارند که تعهدی در مورد خدمات پس از فروش آن نیز نداشته و مشکل ما را صد چندان کرده‌اند.
اما این تاخیرها باعث شده به نوعی مشتریان خودروهای خارجی بی‌اعتماد شوند. یک نمایندگی انحصاری در ایران می‌تواند چگونه در برابر نگرانی‌های مشتریان بابت این موضوع رفتار کند؟
این موضوع را از دو منظر در نظر بگیرید. ما در مقطع فعلی بیشتر دچار مشکلات خودتحریمی شده‌ایم تا تحریم‌های خارجی. نماینده تویوتا در ایران هم درگیر این خودتحریمی‌هاست. زمانی که به این مشکلات تنها از جنبه تحریم‌ها نگاه می‌کنید، متوجه می‌شوید پس از تلاش‌های بسیار برای عبور از سد تحریم‌ها و مشکلات وابسته به آن بالاخره به نوعی خواسته مشتریان برآورده می‌شود. اما زمانی که خودتحریمی به داخل کشور می رسد، دیگر هیچ راهکاری برای دور زدن آن نمی‌تواند باقی بماند. این به معنای آن است که خودرو پس از رسیدن به گمرکات، بروکراسی اداری و تحریم‌های داخلی برای واردکنندگان آغاز می‌شود. این مساله دیگر مشکل ما نخواهد بود و از جای دیگر آب می‌خورد. ما به عنوان نماینده رسمی تویوتا در ایران همیشه تلاش کرده‌ایم تا پاسخگوی خواسته‌های مشتریان بوده و کمترین نگرانی را برای خریداران محصولات وارد شده توسط خودمان را ایجاد کنیم که البته وظیفه ذاتی هر نماینده رسمی است.
نمایندگی انحصاری تویوتا در ایران برای ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و رضایت مشتریان از این خدمات چه سیاستگذاری‌هایی کرده است؟
در تلاش هستیم تا پایان سال 1394 در راستای ارائه خدمات مناسب تر به مردم، مراکز خدمات پس از فروش خود را در سراسر کشور افزایش دهیم. الان مشکلی در عرضه خدمات نداریم و طی برنامه‌ریزی‌هایمان قصد داریم 48 مرکز خدماتی کنونی را به دو برابر با هدف دسترسی بیشتر و با شعار خدمات بهتر و سریعتر افزایش دهیم. از آنجایی که تویوتا استانداردهای خاص خود را دارد سعی داریم، شبکه خدمات پس از فروش‌مان بیشتر از میزان کنونی گسترش یابد. اما مشکلی در این قضیه وجود دارد و نمایندگی تویوتا را تحت تاثیر قرار داده، سیاست‌گذاری جدید دولت در خدمات پس از فروش است. دولت در سال گذشته قانونی را وضع کرد که با پرداخت سه درصد به نمایندگی انحصاری واردکنندگان دیگر می‌توانند محصولات تویوتا را وارد کنند. در واقع قانون طوری طراحی شده است که هر کسی که بخواهد محصول تویوتا را به کشور وارد کند، باید بیاید از ما مجوز بگیرد و ثبت سفارش منوط بر این شده است که شرایط انجام این خدمت بر اساس مقررات در سایت رسمی ما درج شده است. اما وضع این قانون تقریباً غیر کارشناسی بوده و صرفاً بار مسوولیت ما به عنوان نماینده رسمی را افزایش داده است چرا که می بایست پاسخگو و پذیرنده مسولیت در قبال عملکرد دیگرانی باشیم که هیچگونه تعهدی را پذیرا نیستند و نه تنها از نظر مالی پرداخت سه درصد از ارزش گمرکی خودرو به یک نمایندگی انحصاری بابت گسترش شبکه و تضمین ارائه خدمت بسیار ناچیز است بلکه با توجه به اینکه گسترش یا ارایه خدمت امری یک شبه نیست که بتوان با سه درصد از ازرش گمرکی کالا آن را محقق کرد و با پرداخت چنین رقمی نمی‌توان هزینه‌های خدمات پس از فروش محصولی مانندخودرو را پوشش داد حتی می‌توانم با آمار دقیق و مستندات این موضوع را ثابت کنم که هزینه‌های ارائه خدمات‌مان بسیار بیشتراز این سه‌درصدی است که واردکننده‌ها برای واردات خودرو به ما می بایستی بپردازند و در نهایت تمام فشارها به عنوان انحصار به نماینده رسمی وارد می شود.
لغو قانونی اینچنین برای ما بهتر از پذیرش مسوولیت اقدامات غیر شفاف دیگرانی است که تاکنون هیچگونه تعهدی نسبت به مشتری نداشته‌اند است. اخیرا رئیس شورای رقابت انحصار 70 درصدی واردات خودرو را در دست یک خانواده مطرح کرده‌اند که این موضوع منطقی به نظر نمی رسد. انحصارگری در بازار خودروهای وارداتی با وجود اینهمه وارد کننده از یک برند به هیچ وجه معنا ندارد. انحصار زمانی می‌تواند وجود داشته باشد که از یک نوع کالا صرفاً یک عرضه کننده وجود داشته باشد حال اینکه در مقطع کنونی که از تمامی برندهای خودرویی تقریباً توسط افراد مختلف واردات صورت می‌گیرد، با تکیه به وضع قانون پرداخت سه درصدی به نماینده انحصاری از بابت ارایه خدمات پس از فروش به عنوان انحصار امری اشتباه است. اگر واقعاً موضوع اهمیت دسترسی مردم به محصولات با کیفیت و با قیمت و ساماندهی واردات مور دنظر است حتماً باید برای هر خودرویی که به کشور وارد می‌شود، یک نفر شخص حقیقی یا حقوقی متولی و پاسخگو در قبال این محصول باشد.
در حال حاضر چقدر این مسوولیت‌پذیری شکل گرفته است؟
اصلا وجود ندارد. در حالی که اگر کسی به عنوان خریدار خودرو برای خودروی خریداری شده‌اش مشکلی پیش آید حق دارد که آگاه باشد به کجا مراجعه کند و چه کسی باید پاسخگوی مشکلات متعهد به انجام خواسته های مشتری این خریدار باشد. طی سال‌های اخیر برخی از خودروها به کشور وارد شدند که در حال حاضر قطعات آن موجود نیست و یا حتی خدمات پس از فروشی را دارا نیستند . حتی برخی خودروهایی وارداتی هستند که ما مسوولیت آنها را نمی‌پذیریم و افرادی که آنها را وارد کرده‌اند باید به خریداران پاسخگو باشند. زیرا نه ما وارد کردیم، نه آن خودروها را فروختیم. هر کسی که این خودروها را وارد کرده باید پاسخگو باشد. اصل موضوع برای واردات خودرو به ایران این است که پس از واردات نماینده رسمی در مسائل مربوط به آن نظارت کند واصالت و صحت خودرو را تایید کند. توجه دولت باید به این موضوع جلب شود. اگر قرار است هزینه‌ای بابت خدمات پس از فروش صرف شود، استانداردهای جهانی است که معلوم می‌کند چقدر باید به یک نماینده انحصاری پرداخت شود. در وهله بعدی واردکننده‌ای که خودرو وارد می‌کند باید در عرضه خدمات نقش داشته باشد. اینکه بگوییم بازار آزاد است و انحصاری نیست تصور غلطی است زیرا در این صورت دیگر بازار بی حساب و کتاب است نه آزاد. نماینده انحصاری نیز می بایست به جهت حفظ و حراست و صیانت از اصالت برند و افزایش سطح رضایتمندی مشتری نظارت بر توزیع کالاو خدمات برند خود را در انحصار داشته باشد چرا که در واقع تمامی زحمات واردات خودرو را از جمله ثبت نوع، ثبت برند و مجوزهای مختلف را ما به عنوان نماینده انحصاری و مسوول پاسخگویی به مراجع ذیصلاح را متحمل شده است. اما افراد دیگری بدون اینکه هزینه‌ای کرده باشند از این واردات سود برده و هیچگونه مسئولیتی را نیز در مقابل خریداران بر عهده ندارند اگر معنی مبارزه با انحصار این است که بنده کاملاً مخالف این نظر هستم.
خریداران محصولات تویوتا اگر خودروهای‌شان دچار عیوبی شود می‌توانند قطعات موردنیاز خودروی خود را به راحتی تامین کنند؟
محصولاتی که نماینده انحصاری تویوتا آنها را می‌فروشد همه قطعات آن دارای ضمانت است و وظیفه ما تأمین قطعات به هر شکل ممکن برای خریداران است. البته ما خریدارانی که از واردکننده‌های دیگر با نظارت ما محصولی را خریداری کرده‌اند را هم پوشش می‌دهیم. روند قیمت‌هایمان هم در این مدت سیر نزولی داشته است. قیمت قطعات اگر بالا باشد آنها را کاهش می‌دهیم تا مشتریان از نحوه خدمات‌دهی‌مان رضایتمند باشند. چرا که معتقدیم عرضه و تقاضا تعیین کننده نهایی قیمت محصول است که نمونه آن کاهش قیمتهای محصولات ما به جهت عدم تقاضای بازار در سه ماهه اول سال بوده است اما در این سال‌ها ی اخیر به دلیل نبود نظم و انضباظ در بازار باعث شده نماینده انحصاری تویوتا سهم کوچکی در بازار خودروهای وارداتی داشته باشد.
ورود شورای رقابت به بازار خودروهای وارداتی را چگونه می‌بینید؟
شورای رقابت موضع‌گیری‌های خاص خود را درمورد خودرو دارد. مدیر کل خودرویی وزارت صنعت و دیگر دست اندرکاران خودرویی کشور چه داخلی و چه خارجی کاملا به این موضوع واقف هستند با توجه به تخلفاتی در چهارچوب واردات خودرو صورت می‌گیرد یقیناً وجود برخی قوانین لازم است. مثلاً خودرو را در کشور امارات ترکیب می‌کنند و تحویل به مردم می‌دهند بعد از مدتی استفاده کننده خودرویی که گفته شده 10 ایربگ دارد پس از تصادف متوجه می‌شود این خودرو فقط یک عدد ایربگ داشته است که از این دست اتفاقات بسیار زیاد بوده و جبران خسارات مادی شاید امکان پذیر باشد ولیکن خسارات معنوی وارده از این بابت به مردم اصلاً ممکن نخواهد بود. حال به عنوان حمایت از بازار آزاد، دست وارد کنندگان بی تعهد را باز بگذاریم که چه بشود خدا میداند؟ چنین خودروهایی فاقد اصالت هستند واین پدیده‌ها در بازار خودرو تازه نیستند. سازمان استاندارد ، مدیر کل خودرویی وزارت صنعت و مسوولین مربوطه در پلیس راه.ر کاملا از اینگونه جریانها مطلع هستند که چنین قوانین محدود کننده از جمله موضوع تایید نمایندگی و اخذ 3 درصد خدمات پس از فروش را وضع کرده‌اند.
واردکنندگانی که تعهدات خود به مردم را عمل نمی‌کنند و به صورت رسمی نمایندگی ندارند مسلماً مسوولیت‌پذیری نسبت به خواست یا مشکلات مردم ندارند و وضع قوانین توانسته در بازار از بروز چنین کلاهبرداری‌هایی جلوگیری کند. اما بالاخره شورای رقابت هم باید جایگاه علمی و منطقی خود را با اطلاعات صحیح و جامع نگر حفظ و تنظیم کند. البته آگاه باشیم که نگوییم چون همه آزادند نباید درمان بیمار صرفاً در اختیار پزشک باشد و منوط کردن درمان به پزشکان نوعی انحصار تلقی گردد به هر حال هرکسی را بهر کاری ساختند.
نظارت وزارت صنعت و سازمان‌های مربوطه در روند واردات خودرو را چگونه می‌بینید؟
نظارت اصلاحی با متوقف کردن کار متفاوت است. نظارت اصلاحی در این بازار صفر است اما توقف عملیات اجرایی در واردات 20 است. نظارت واقعی که به نفع مردم باشد تقریباً وجود ندارد در حالی که نظارت در قالب توقف های طولانی به ظاهر قانونی بسیار است. اگرچه وزارت صنعت در اغلب مسائل نگاه درستی دارد اما در اجرا عملکرد خوبی ندارد. بزرگترین ضعف آن این است که از همکاری با نمایندگان انحصاری بهره لازم را نبرده است و در صورتی که حضور نمایندگان رسمی با مطالعه و دقت از سوی مزارت صنعت مورد نظر قرار می گرفت می بایست بستری فراهم می شد که این کمپانی در ایران کارخانه‌ای راه‌اندازی کرده و یا در پی تولید باشد. شرکت خودروسازی تویوتا که دارای بزرگترین دانشگاه بازاریابی دنیا است و از برترینها و صاحب نظران در امر مدیریت، تولید و ... می باشد به طور مداوم با مشکلات متعدد در واردات شناخته شده ترین محصول خود به ایران مواجه است این در حالی است که برندهای چینی بسیار راحت به کشور وارد شده ، تولید شده و می فروشند. این موضوع خود قابل تامل است.
پس از توافق هسته‌ای آینده بازار خودرو را چگونه می‌بینید؟ آیا گسترش همکاری ایران و تویوتا فراهم می‌شود؟
در حال حاضر نمایندگان شرکت تویوتا در ایران حاضر هستند و در سال‌های تحریم هم ماندگار بوده اند اما ارائه خدمات آن با مشکل روبه‌رو بوده است. برای زمان پس از برداشته شدن تحریم‌ها ما حتی سفارش‌گذاری‌هایمان را هم انجام داده‌ایم و اگر تحریم ها برداشته شود نمی‌توان گفت تاثیر بسزایی در بازار داخلی دارد. مسلما در راستای حفظ تعادل بازار و فاصله قیمتی محصولات داخلی با دیدگاه حمایت از تولید داخل دولت اجازه نمی‌دهد بازار داخلی دچار تلاطم شود. شاید مقداری قیمت‌ها به لحاظ روانی دگرگون شوند اما با توجه به تمایل کم خریداران وکاهش قدرت خرید مردم، عملا در وضعیت معاملات اتفاقی نخواهد افتاد.ممکن است مقداری قیمت خودرو ارزان شود آن هم به دلیل قطع هزینه‌های اضافی است که به دلیل تحریم‌ها مجبور به پرداخت آنها بوده‌ایم ولیکن کاهش 70 درصدی واردات خودرو در سه ماهه اول امسال نسبت به ماه‌های مشابه در سال گذشته را نیز نباید فراموش کرد. که به هر حال نوعی کاهش عرضه تلقی می شود.
در این سال‌ها بیشترین محصول وارداتی تویوتا چه بوده و محبوب‌ترین‌های بازار کدام بوده است؟
تویوتا در بین بیشتر ایرانیان به عنوان خودرویی مقاوم ، ایمن و کم مصرف دارای محبوبیتی ویژه است از این برند محصول کرولا بیشترین واردات را به ایران داشته که این روند تاکنون نیز حفظ شده است. و بعد از آن می‌توان تویوتا کمری با بیشترین اقبال در بین ایرانیان مواجه بوده و دارای محبوبیت ویژه‌ای است. مردم ایران بیش از 50 سال است که با محصولات تویوتا ارتباط برقرار کرده‌اند واغلب افرادی که بسیار به ایمنی معتقد و حاضر به پرداخت هزینه‌های اضافی و دردسرهای ناشی از تعمیرات نیستند، مشتری تویوتا هستند. انتظار می‌رود پس از برداشته شدن تحریم‌ها سهم محصولات تویوتا در بازار بیشتر از این شود.
